第二类型组织—传奇式客户服务

第二类型组织—传奇式客户服务

2012-11-28 11:04浏览:来源:www.cnenn.cn九型人格 人评论 [挑错打印投稿]
      第二类型组织重视的是人、客户的满意度,经常也还包括员工的满意度,这是第二类型组织的基础。在最佳的第二类型公司内,人力资源功能是焦点所在(例如训练、人事、员工协助计划、利润共享、医疗保险等等),相较之下,科技上的革新或严密的成本控制,如果对促进客户或员工满意度没有任何效用,可能都会被他忽略掉。
 
      以非凡的服务闻名的美国诺思壮百货公司(Nordstrom),就是个第二类型组织,公司的章程仅止于一张卡片,上面写着:“第一条,运用你高明的判断力面对所有的情况,除此之外没有其他规则了!”与第一类型文化下的中西部家具制造商相较,他们则交给每位新进员工厚达114页的员工手册。
 
      诺思壮百货公司一直回避以电脑化管理库存,一直到最近才有所改变,詹姆斯·诺思壮辩称,“电脑只能告诉你卖出的产品,它不能显示顾客向你要求而你却未具备的产品。”所以诺思壮保有最丰富的库存,在每平方米中尽可能堆放着各种式样和尺寸的产品。
 
      家具制造商赫曼米勒(HermanMiller)曾主导发展支助爱滋病患员工的系统,而他那绝无仅有的第二类型公司也在新福利上耗费大量心思,例如幼儿看护中心以及弹性上班时间等。
 
      最近流行为员工推行“方便性福利政策”(conveniencebenefits)的鼻祖,肯定是第二类型组织,北卡罗来那州的一家工厂,让公司自己的技工到员工家里去修理家庭电器,迈阿密浸信教医院为员工提供干洗服务,并设立自助餐厨供员工点购外带晚餐,他们甚至还在医院里提供全身按摩。许多员工都感激这种“方便性福利”,不但使他们的时间更灵活,还增加了弹性;但这些组织的“诡计”是,借由增添服务员工的项目以更加掌控员工,因为员工们必须更努力,工时增加了,而他们拥有的机动性却减低了,这些被俘虏的员工,可能完全不知道自己已经成为被组织挟持的人质,这正是第二类型擅于酿制的窘境。
 
      有些第二类型组织,太过于将他们的那道光芒集中于客户身上,而忘却了(这是第二类型最常做的事)自己员工的需求。我曾咨询过一位非常杰出的社会服务机构,他们的员工花一整天的时间聆听他人的悲剧,为其想出每个可能的解决之道或参考方式。但这些精力充沛的员工却很少有时间思考自己的问题。我上次去这家机构时,有个无力负担儿子生日礼物的家伙进来求救,员工们首先打电话到全市各地看能否找到可以帮助他的机构,却毫无斩获,于是员工自掏腰包。“谢谢你们!太谢谢你们了!”这名穷人不停地道谢,这些话正是第二类型所想听到的。但通常帮助别人的报酬并不会如此清晰地表达,别人的感激也未必都会脱口而出,所以第二类型燃烧殆尽的比率依然高居不下。
 

——本文摘自 迈克尔·高德葆《办公室心理学》,转载请注明出自www.cnenn.cn
 

[责任编辑:中国九型人格学院]
分享到:
标签: 九型性格 组织类型 二号给予者 客户服务
请自觉遵守互联网相关的政策法规,严禁发布色情、暴力、反动的言论。
评价:
表情:
验证码:点击我更换图片

免责声明:

     1.本网出于传播九型人格更多信息和学习之目的,部分转载文章和信息来源于互联网整理,版权归原作者所有,其中关于九型人格相关分析为原作者个人观点.
     2.若转载文章有侵权或无意中对您的权益构成了侵犯,我们深表歉意,请立即联系我们(400-096-3166),我们会予以更改或删除相关文章,保证您的权益.
     3.转载本站文章,请标明出处(www.cnenn.cn),未标明出处者,一经发现追究其法律责任

豫公网安备 41010502002329号

不良信息举报中心网络110报警中心